RED Posted December 31, 2023 Share Posted December 31, 2023 Check-in (đăng ký lưu trú) là một trong những công việc cơ bản và quan trọng nhất trong vận hành khách sạn (KS). Cơ bản bởi nếu thiếu nó KS sẽ không thể tổ chức được hoạt động kinh doanh; và quan trọng bởi đây là nơi tạo ấn tượng đầu tiên cho khách hàng về KS của mình. Việc khách có thỏa mãn với cả kỳ nghỉ còn lại, hay sau này sẽ trở lại tiếp tục lưu trú tại KS của bạn hay không,… rất có thể sẽ được quyết định ngay từ bước này. Check-in là một công việc đơn giản, đôi khi chỉ là một thao tác bấm nút trên PMS, tuy nhiên để check-in cho hiệu quả, nghĩa là vừa đảm bảo đúng, đủ; vừa tạo được hiệu ứng WOW cho khách lại không hề đơn giản, đòi hỏi sự chuẩn bị chu đáo và hỗ trợ từ nhiều phòng ban khác nhau. Hãy bắt đầu bằng những quy trình rõ ràng: Mỗi nhân viên lễ tân cần hiểu rõ quy trình check-in tại KS của mình. KS thường sẽ áp dụng những quy trình khác nhau đối với các loại hình khách khác nhau: Đối với khách đã có booking (đặt phòng): Đây là loại hình khách phổ biến tại bất cứ khách sạn nào. Họ thường liên hệ (trực tiếp hoặc thông qua công ty lữ hành) đặt phòng tại KS trước khi đến lưu trú. Đối với khách vãng lai (Walk In): là loại hình khách đến lưu trú mà không đặt phòng trước Đối với khách đoàn: là một số lượng lớn khách đến lưu trú cùng nhau với cùng mục đích tham quan hoặc hội họp Dù vậy các quy trình trên mới chỉ giúp KS thực hiện chính xác công việc check-in, để tạo hiệu ứng WOW, KS cần phải có thêm những bước đi cụ thể khác. Hiểu khách trước khi check-in: Các cuộc họp chuẩn bị, thường vào sáng sớm mỗi ngày, là cơ hội để các phòng ban KS tìm hiểu về khách hàng của mình trước khi họ tới: liệu có phải khách VIP, giờ check-in, các dịch vụ đi kèm, số lượng khách, các yêu cầu đặc biệt,… Trải nghiệm cá nhân hóa giờ không còn là lợi thế cạnh tranh của các ông lớn trong lĩnh vực quản lý KS, nó đã trở thành yêu cầu cơ bản đối với bất cứ cơ sở kinh doanh KS nào. Khách sẽ WOW nếu được chào bằng tên riêng cùng ngôn ngữ mẹ đẻ, được thấu hiểu các nhu cầu cơ bản dựa trên văn hóa và tôn giáo mà khách xuất thân, được giới thiệu đúng những sản phẩm hay dịch vụ mà khách cần,… Tuy vậy không phải khách nào cũng có đầy đủ thông tin để đáp ứng trải nghiệm cá nhân hóa như vừa nêu, dưới đây là một số cách thu thập thông tin để phục vụ một phiên check-in hiệu quả: Hồ sơ khách (guest profile) trong PMS: Một hồ sơ lý tưởng thường bao gồm tên, giới tính, ngày sinh, định danh cá nhân, quốc tịch, email/điện thoại, lịch sử lưu trú và sở thích. Bộ phận tiền sảnh phải luôn có ý thức cập nhật hồ sơ để nhận diện khách hàng của mình tốt hơn. Một trong những sai lầm phổ biến trong việc vận hành hệ thống PMS là người sử dụng, thay vì sử dụng hồ sơ có sẵn, lại tạo hồ sơ mới mỗi lần khách đặt phòng. Sai lầm này sẽ khiến lễ tân thay vì chào Welcome back, Ms. A, lai chào Welcome, Ms. A, khiến Ms. A này không thực sự cảm thấy mình được chào đón và thấu hiểu. Chủ động tìm hiểu thông tin: Nhân viên KS khi tiếp nhận cuộc gọi, hoặc email đặt phòng cần phải chủ động tìm hiểu để xây dựng hồ sơ khách. Rất nhiều tập đoàn quản lý KS quốc tế thậm chí quy định thành quy trình để nhân viên chủ động hỏi thêm thông tin khách hàng. Mạng xã hội: Dĩ nhiên cuộc sống không phải lúc nào cũng lý tưởng, đôi khi chúng ta vẫn phải xử lý những đặt phòng chỉ có tên khách, ngày check-in, và ngày check-out. Tuy vậy chúng ta vẫn có thể WOW những khách này nhờ tìm hiểu thêm thông tin từ LinkedIn, Facebook, hoặc… Zalo. Thân thiện nhưng đừng câu giờ: Nhiều tập đoàn KS quốc tế quy định thời gian cho mỗi phiên check-in không vượt quá 5 phút. Nếu đặt mình vào địa vị của khách hàng, sau một chuyến bay dài, cộng thêm một chặng di chuyển bằng xe về khách sạn, sẽ thực sự mệt mỏi nếu phải đứng thêm hàng chục phút để được KS check-in. Do vậy người lễ tân có kinh nghiệm thường phải đọc thái độ của khách để quyết định sẽ hỏi khách hàng chục câu hỏi, hay cho khách về phòng nghỉ ngơi thật nhanh. Một số yếu tố dưới đây có thể giúp đẩy nhanh phiên check-in Máy tính với cấu hình tốt và màn hình đủ lớn: Bộ phận Tiền Sảnh cần có một máy tính cấu hình cao tại mỗi quầy lễ tân, nó không chỉ giúp phần mềm PMS hoạt động mượt mà, mà còn giúp bộ phận thực hiện đa nhiệm hiệu quả. Bộ Office 365 bao gồm Outlook, Word, và đặc biệt là Teams là một công cụ cộng tác cực kì hữu ích cho bộ phận Tiền Sảnh, tuy nhiên nó cũng tiêu thụ không ít tài nguyên phần cứng máy tính. Và cuối cùng, khách không có nghĩa vụ phải thông cảm nếu máy tính của lễ tân bỗng treo giữa chừng và phải khởi động lại. Máy Scan ID: Nhiều KS trang bị máy in đa chức năng để scan căn cước hoặc hộ chiếu khách. Tuy nhiên thiết bị này không thực sự hữu ích và việc lưu trữ thông tin căn cước hoặc hộ chiếu tiềm ẩn nguy cơ vi phạm các quy định bảo vệ thông tin cá nhân. Máy Scan ID sẽ giúp chuyển đổi dữ liệu dạng ảnh qua dạng ký tự, và điền tự động các thông tin từ căn cước hoặc hộ chiếu vào thẳng hồ sơ của khách trong PMS với tốc độ rất cao. Thêm vào đó thông tin được quét từ máy Scan ID đều được mã hóa và tuân thủ các quy định về bảo mật dữ liệu. Check-In là thao tác kỹ thuật, không phải là khái niệm: Nhiều KS, do áp lực phải check-in khách trong thời gian ngắn với nguồn lực hạn chế, thường cho khách nhận phòng mà chưa xác nhận check-in trong PMS. Điều này sẽ dẫn tới các vấn đề liên quan sau: Khách không thể xác thực để kết nối WIFI (đối với các KS tích hợp cổng Internet tốc độ cao với PMS). Các thiết bị hiển thị (TV, màn hình điều khiển) sẽ không thể gửi lời chào sử dụng tên riêng của khách. Khách sẽ không thể sử dụng điện thoại để gọi ra ngoài KS, đồng thời cũng không có hộp thư thoại để nhận cuộc gọi nhỡ. Các chỉ số liên quan đến phòng trong PMS sẽ sai lệch. Vậy nên KS có thể áp dụng bất cứ chiến thuật nào để check-in khách thật nhanh chóng nhưng đừng bao giờ bỏ qua bước bấm nút check-in trong PMS. Một phiên check-in hiệu quả mang lại rất nhiều lợi ích, trong đó nổi bật là cho khách sự thoải mái ngay khi bước chân vào KS. Sự thoải mái này sẽ khiến khách sử dụng nhiều dịch vụ của KS hơn, và trên hết là khiến khách bớt khắt khe với những hạn chế của KS. Nhiều thống kê đã cho thấy các bình luận tích cực trên Tripadvisor hoặc chương trình đánh giá nội bộ đều là kết quả của những phiên check-in hiệu quả. Và ngược lại nếu khách không hài lòng ngay từ bước này, sẽ rất dễ dẫn đến những phản hồi tiêu cực, ảnh hưởng đến danh tiếng của KS. Hy vọng bài viết này sẽ giúp KS có thêm nhiều phiên check-in hiệu quả. V+ 2 1 Quote Link to comment Share on other sites More sharing options...
Park Posted December 31, 2023 Share Posted December 31, 2023 Cảm ơn anh V+ đã có bài viết hay để chia sẽ vấn đề này. KR. Quote Link to comment Share on other sites More sharing options...
BabyShark Posted January 3 Share Posted January 3 Đối với các hệ thống real-time, nếu bỏ qua không bấm cái nút Check-In liền ngay khi khách nhận phòng, tôi nghĩ sẽ có rất nhiều điều phiền toái sẽ tiếp diễn nếu như đó là một Smart Hotel hay Resort. 1 Quote Link to comment Share on other sites More sharing options...
RED Posted January 3 Author Share Posted January 3 5 hours ago, BabyShark said: Đối với các hệ thống real-time, nếu bỏ qua không bấm cái nút Check-In liền ngay khi khách nhận phòng, tôi nghĩ sẽ có rất nhiều điều phiền toái sẽ tiếp diễn nếu như đó là một Smart Hotel hay Resort. Chính xác! Tuy nhiên không phải khách nào check-in cũng được bấm nút liền tay. Nhiều lý do lắm: máy tính treo, nhân viên ngại tương tác,... 1 Quote Link to comment Share on other sites More sharing options...
BabyShark Posted January 4 Share Posted January 4 17 hours ago, RED said: Chính xác! Tuy nhiên không phải khách nào check-in cũng được bấm nút liền tay. Nhiều lý do lắm: máy tính treo, nhân viên ngại tương tác,... Cái ba chấm theo tôi mới đáng quan ngại. Quote Link to comment Share on other sites More sharing options...
Write To Share & Earn
Recommended Posts
Join the conversation
You can post now and register later. If you have an account, sign in now to post with your account.