AI - Vị cứu tinh của IT Service Management (ITSM)

[BabyShark]

Anh em ta làm nghề, chắc hẳn đều phải support user, kiểu gì cũng triển khai toàn phần hoặc một phần Service Desk nếu công ty cần đạt đến một sự nhất quán, và mang tính ổn định về vận hành của IT.

Định nghĩa của ITIL về Service Desk như sau:

ITIL’s definition of a service desk is as follows: “The single point of contact between the service provider and the users. A typical service desk manages incidents and service requests, and also handles communication with the users.”

Vâng, là handles communication! 

Chúng tôi khi nhận cuộc gọi của end-user, có một phần task phải làm là log request, và follow up với user cho tới khi close request. Đa số user sẽ gởi mail, nhắn tin nhắn, chat và hay sử dụng nhất trong lĩnh vực du lịch chính là CALL số hotline của IT (bố đell rảnh ngồi email hay tạo ticket cho bọn mày nhá).

Ơ mà, sau khi thực hiện xong, đa số các ông IT quên bố mất các việc sau:

- Ghi lại request

- Cách giải quyết

- Đóng case.

Một phần vì lười nữa!!!

Nhưng nếu không ghi lại, thì sẽ không có Knowledge Base, để xử lý vấn đề cũ trong tương lai.

 Trong chuỗi bài này, tôi mạn phép xin chia sẻ với anh em về kỹ thuật ứng dụng AI để giúp "mấy anh Ice Tea" thực sự chỉ cần uống Ice Tea sau khi xong việc, không phải ngồi lọ mọ tạo case này nọ.

Các yêu cầu cơ bản:

- Tổng đài GrandStream

- Ứng dụng Service Desk có hỗ trợ API

- Kỹ năng ứng dụng AI

Luồng thông tin:

1. Operator gọi lên số extension  hoặc hotline IT 

2. AI đọc call record và nhận biết đó là một câu chuyện liên quan đến sự cố phòng khách (ví dụ vậy) cần hỗ trợ

3. AI ra lệnh cho ứng dụng Service Desk tạo case, với nội dung câu chuyện mà nó nghe và phân tích được từ cuộc nói chuyện

4. Hỏi ông IT done chưa, done rồi thì có cần note gì vô case không? Nếu ông IT nói có, thì nói đi, AI tui sẽ ghi lại

5. Close case.

Mời các anh em follow topic để cùng góp ý.

[JaiDee]

Nếu luồng như vậy, thì input chỉ gói gọn trong các task nhận qua điện thoại thôi đúng không anh Baby.

Em xin bổ sung thêm có thể dùng powerapp, để thêm các task nhận qua email, tuy nhiên còn những task nhận qua instant chat app thì sao, rõ ràng mình không thể chỉ nhận support thông 1 kênh được

[BabyShark]

On 1/25/2024 at 11:28 AM, JaiDee said:

Nếu luồng như vậy, thì input chỉ gói gọn trong các task nhận qua điện thoại thôi đúng không anh Baby.

Em xin bổ sung thêm có thể dùng powerapp, để thêm các task nhận qua email, tuy nhiên còn những task nhận qua instant chat app thì sao, rõ ràng mình không thể chỉ nhận support thông 1 kênh được

Chúng ta sẽ chơi Teams hoặc chuyển tiếp thông qua Zapier hoặc chơi các chat bot AI luôn 🙃. Vậy có được không?